Come superare le aspettative dei clienti? Cosa serve? Troverai le risposte a queste e ad altre domande nell'articolo. Indipendentemente dalla quantità di servizio clienti che servi, qualcuno sarà comunque insoddisfatto: del prodotto, di te, del servizio, del servizio di prevendita o altro. Come superare le aspettative dei clienti, scopri di seguito.
Cattiva raccomandazione
Pochi sanno come superare le aspettative dei consumatori. Quindi, hai servito molti clienti, ma qualcuno era insoddisfatto. Cosa significa questo in termini di marketing di riferimento? Probabilmente riceverai almeno una cattiva raccomandazione.
E i clienti felici? Se hanno ottenuto ciò che si aspettavano, non vorranno parlarne. Perché, se tutto andava bene? Questo problema può essere superato aumentando la fedeltà dei clienti.
Tre sfumature
Ogni imprenditore vuole sapere come superare le aspettative dei clienti. Come far crescere un consumatore fedele? La prima cosa che puoi fare èsuperare le aspettative. Per tempo, costo o servizio. È "o", non "e": non provare a utilizzare tutti e tre i parametri contemporaneamente. Scegline uno più importante per la tua attività.
Supera le aspettative dei clienti sui costi: organizza le attività in modo che il tuo cliente paghi meno del previsto. Questa tecnica può essere utilizzata nelle attività in cui all'acquirente viene fornito un pre-calcolo di quanto deve pagare (ad esempio, odontoiatria o servizio auto).
Superare le aspettative del cliente in tempo: completa sempre una consegna o un lavoro più velocemente di quanto si aspettino. Per fare ciò, non è necessario trasformare i dipendenti in velocisti. Piuttosto, è necessario che l'acquirente chiami il tempo "con un margine": prometti di consegnare la pizza entro un'ora e consegnarla in 45 minuti. molto meglio che promettere in 30 minuti. e portare a termine lo stesso 45.
Superare le aspettative in termini di servizio: ciò significa fornire un servizio di un ordine di grandezza superiore a quello previsto dal cliente. Ad esempio, per dare a una persona che ha prenotato un taxi di classe economica un'auto di classe superiore. Scegli quello che fa per te.
Punti di contatto
Anche qui devi essere in grado di pensare attraverso i punti di contatto. Si tratta di qualsiasi situazione, luogo e interfaccia in cui l'acquirente (o potenziale consumatore) entra in contatto con l'impresa. Usiamo la vendita al dettaglio come campione. Dal momento in cui un potenziale cliente vede un annuncio o un'insegna di un negozio al momento in cui lo lascia e inizia a utilizzare l'acquisto, sarà in contatto con i cataloghi, il negozio,dipendenti, cartellini dei prezzi, sicurezza, distribuzione dei prodotti, consulenti e così via diverse dozzine di volte.
Ad ogni passo, qualcosa può lasciare un'impressione negativa, andare storto. Ed è molto utile stimare in anticipo per l'acquirente in quale momento della relazione cosa può accadere, cosa si aspetta il cliente in ogni fase e cosa ottiene effettivamente.
Qui devi cercare di ridurre il divario tra la sensazione desiderata e quella ricevuta in ogni fase del servizio.
Feedback
Come ascoltare il feedback? Sfortunatamente, l'insoddisfazione del cliente non può essere completamente evitata. Ma se il cliente si lamenta ancora, fai del tuo meglio per convincerlo a lamentarsi prima con te.
Offri al cliente scontroso un modo semplice e veloce per fare richieste. Quindi sarà meno tentato di segnalare il problema ad amici, conoscenti e parenti.
Vuoi massimizzare il processo di ottenimento dei ritorni nella tua attività? Utilizza in pratica un utilissimo libro di Elena Zolina e Igor Mann “Feedback. Ricevi feedback! Descrive molti modi per ottenere un ritorno sul pubblico dell'acquirente.
Bonus
Il superamento di quanto previsto è essenziale in quanto attiverà notevolmente le raccomandazioni. Devi dare più di quanto hai promesso. Diamo una varietà di valore aggiunto, qualcosa che i clienti non si aspettano. Alcuni, ad esempio, dopo la conclusione dell'operazione regalano i biglietti per il cinema. Questo, vedi, i clienti non si aspettano assolutamente.
Ma questo è un bonus così attraente che scioglie il ghiaccio tra l'acquirente e il venditore e li avvicina. Un regalo così emozionante.
Non puoi specificamente includere qualcosa nel contratto e presentarlo come bonus - servizi aggiuntivi che puoi fornire. Puoi anche offrire un servizio professionale diverso pubblicizzando i tuoi partner.
Dubbi
Il rischio più grande che un consumatore abbia dei ripensamenti e cambi idea è nelle prime 24 ore. Durante questo periodo, devi comunicargli la conferma della correttezza della sua scelta. Affinché l'acquirente sia molto soddisfatto, devi dargli più materiale possibile nelle sue mani.
Cosa si può dare oltre al contratto? Puoi fornire testimonianze dei clienti, riepiloghi aziendali, promemoria, guide dettagliate, altro materiale, qualcosa che può mostrare al suo partner, alla moglie, studiare da solo e assicurarsi che abbia investito in qualcosa di incarnato.
Dopotutto, come vengono implementati i servizi cellulari? In re altà, questo è un servizio, e viene venduta una minuscola SIM, che viene inserita solo in uno smartphone. E quali sono i parametri del box per le sim card? Ci sono pacchetti così impressionanti che rispetto a una scheda SIM sono 100 volte più grandi. Questo è un esempio di come un servizio che non può essere toccato può essere confezionato in una scatola tale da essere di grande valore per l'acquirente.
Colpi aggiuntivi
Puoi anche inviare lettere di supporto ai tuoi clienti sia per e-mail che per posta ordinaria. La prima opzione non costa nulla, ma in questo modo rafforzi la fiducia dei clienti nella scelta giusta. contenuto,pubblicato in questi messaggi potrebbe essere identico a quello che dai ai clienti.
Inoltre, ulteriori chiamate all'acquirente influenzeranno notevolmente l'atteggiamento positivo nei tuoi confronti, attraverso il quale ti verrà ricordato cos' altro deve essere fatto e come. La tua segretaria o assistente può chiamare.
Il tocco finale in più è un "grazie" personale oltre a quello scritto. Questa parola è molto semplice da dire, ma è magica.
Vantaggi dell'approccio
Cosa significa la frase "superare le aspettative"? I suoi sinonimi sono sorprendenti: "collegalo alla cintura", "pulisci il naso", "sii diverso, come il paradiso dalla terra", "togli il palmo", "sii una testa più in alto", "vai avanti" e così via. È facile dare probabilità alle aspettative. Che suoni categorico, ma siamo in un mondo di mediocrità. Pertanto, non è così difficile distinguersi. Tuttavia, quali prospettive si apriranno prima di te!
Quando soddisfi e sorprendi i tuoi clienti, dai loro emozioni positive. Questo aiuta a costruire relazioni a lungo termine, aumenta la possibilità di ripetere le vendite e porta ad un aumento del CLV (customer lifetime value). E CLV è uno dei rapporti più importanti per il business.
Secondo i test RJMetrics del 2015, le attività di eCommerce di maggior successo tre anni dopo i primi passi del progetto ricevono la maggior parte dei profitti dagli acquisti secondari. I clienti fedeli sono una fonte strategica per il loro sviluppo.
Un cliente che ha un'esperienza positivacollaborazione con l'azienda:
- Fa acquisti secondari più spesso.
- Spesa di più (controllo superiore alla media).
- Ti consiglia ad amici e conoscenti, riducendo i costi di acquisizione dei clienti.
Ognuno di questi indicatori è di per sé prezioso. E ancora di più in un mucchio.
